Por Rômulo Balga**
O WhatsApp Business tem se tornado uma ferramenta indispensável para empresas que buscam uma comunicação mais eficiente com seus clientes. Em 2020, a consultoria Morning Consult, a pedido do Facebook, realizou um levantamento que revelou que o número de empresas registradas no WhatsApp Business no Brasil já passa dos 5 milhões.
O uso do aplicativo é uma excelente opção para o setor de atendimento ao cliente para negócios em todos os ramos: é uma aplicação amplamente conhecida pelo público e extremamente acessível. A interface já é tão familiar para a maioria das pessoas que é inegável o quão convidativo ele é para os clientes, devido ao comodismo que ele oferece.
No entanto, ainda vejo muitas marcas cometendo erros graves que põem em risco essa interação valiosa. Vou apresentar alguns desses enganos que já vi ao longo da minha carreira, assim como evitá-los para garantir uma presença eficaz da sua empresa no WhatsApp.
Não Configurar um Perfil Completo
Um dos erros mais frequentes que noto é a falta de um perfil comercial completo. Ao não preencher informações essenciais, como descrição da empresa, horários de funcionamento e endereço, as empresas não somente perdem a oportunidade de transmitir profissionalismo e credibilidade, como também confundem o cliente.
Um perfil bem estruturado não apenas facilita a vida do visitante, como também gera confiança. Os consumidores tendem a se sentir mais confortáveis em interagir com empresas que apresentam informações claras e completas, sem falar na dor de cabeça que você vai poupar os seus compradores ao detalhar exatamente quando eles podem ser atendidos.
Revise e atualize constantemente a descrição do seu negócio para evitar futuros constrangimentos e manter a sua comunicação mais eficaz.
Excesso de Mensagens
Outra armadilha em que muitas empresas caem é o envio excessivo de mensagens promocionais. Não me entenda mal, enviar alguns avisos de descontos ou novas ofertas é importante no dia-a-dia do comercial, porém isso só é de fato bem-executado quando feito com moderação.
Se você se deixar tentar pela vontade de bombardear os clientes com essas mensagens, a maioria pode vir a interpretar essa prática como spam.
A linha entre manter os clientes informados e incomodá-los é tênue, mas não é invisível. Encontrar um equilíbrio é fundamental, por isso, comunicações pontuais e relevantes são mais bem recebidas e mantêm o interesse do cliente.
Falta de Personalização
A personalização é crucial na era digital. Cada vez mais escutamos sobre algoritmos de relevância em diferentes plataformas e como isso pode otimizar a experiência do cliente. Isso é verdade e se aplica de maneira crítica quando se trata de atendimento.
Tratar todos os clientes de forma genérica pode resultar em uma desconexão com a marca, o que pode fazer com que os clientes não se sintam “vistos”. No mínimo, mesmo que você use um chatbot, usar o nome do cliente é algo básico a ser seguido e é só o começo.
Busque adaptar o conteúdo da mensagem de acordo com seu histórico de interação de uma maneira eficaz e realize pesquisas de satisfação periodicamente para compreender exatamente em quais áreas seu atendimento ainda pode melhorar.
Dessa forma, o cliente sentirá que as necessidades e vontades dele são consideradas, o que pode levar a uma aproximação maior dele com a sua marca como um todo.
Ignorar a Privacidade do Cliente
Vivemos em um mundo cada vez mais conectado, o que tem aumentado as preocupações das pessoas quanto a sua privacidade. Se você ignorar as normas básicas de proteção de dados ou ser negligente quanto às informações pessoais do cliente, você estará cometendo um grande engano.
Compartilhar informações pessoais sem o consentimento do cliente vai manchar a confiança dele na sua empresa, o que pode muito bem acabar em um tribunal de Justiça, dependendo da gravidade da situação.
As empresas devem sempre buscar autorização antes de compartilhar dados, demonstrando respeito pela privacidade do seu consumidor. Sempre que for pedir qualquer tipo de informação pessoal do cliente por meio do seu atendimento, certifique-se de que você está sendo o mais claro possível quanto a que dados estão sendo coletados e para que fim isso serve. Dessa maneira, o cliente se sentirá muito mais seguro e acolhido.
O WhatsApp Business oferece uma oportunidade incrível para empresas se conectarem com seus clientes de maneira mais direta e pessoal. No entanto, para aproveitar ao máximo essa ferramenta, é essencial redobrar a sua atenção quanto aos possíveis erros que você pode cometer. Os exemplos que eu dei são apenas alguns de muitos.
Lidar com tudo isso de uma vez pode ser complicado, principalmente se você e seus colaboradores ainda não têm tanta experiência com um atendimento online mais robusto. Por isso, manter um perfil completo e atualizado, comunicações equilibradas, personalização e respeito pela privacidade do cliente são os primeiros passos para estabelecer uma relação mais forte com o seu consumidor e uma presença mais forte da sua marca no mercado atual.
**Rômulo Balga é CEO da Maxbot, plataforma omnichannel especializada em otimizar o atendimento de empresas a seus clientes. Com mais de 10 anos de experiência no setor de tecnologia e atendimento ao cliente, o executivo é atualmente um dos nomes mais importantes do setor no país. Iniciou sua trajetória empreendedora à frente de uma software house, a Runtime Sistema, em 2010, e, um ano depois, fundou a Ther Sistemas, desenvolvendo projetos sob demanda, principalmente para lojas virtuais.
Wesley Colpani
Head of PR
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