Como oferecer uma boa experiência para os hóspedes?

Especialista em hospitalidade reforça que um hóspede bem atendido pode elogiar o hotel para uma ou
duas pessoas, mas um hóspede mal atendido irá criticar para todos; veja dicas de como a tecnologia
e o empenho de colaboradores podem ajudar a manter a reputação do estabelecimento em alta

Paraná, outubro de 2022 – Hoje, quando os hóspedes compram uma diária para se hospedar em um hotel, seja corporativo ou de lazer, costumam procurar algo a mais do que tem em suas próprias residências. Uma boa cama, um bom café da manhã, uma boa ducha, uma boa internet e uma boa televisão já são considerados itens básicos dos estabelecimentos. Por isso, os hóspedes esperam receber um tratamento que vá além.

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Segundo Rogerio Libreti, executivo de Novos Negócios da Bitz Softwares, empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade, os colaboradores do hotel têm que se preocupar desde a chegada dos hóspedes até o momento em que vão embora. É obrigatório receber bem e dar atenção, pois os profissionais do meio da hospedagem vendem hospitalidade e os hóspedes querem ser bem atendidos.

Libreti explica que as pessoas costumam chegar cansadas no hotel, devido à viagem, e esperam receber um tratamento de qualidade. “A cordialidade é muito importante. Os colaboradores devem estar sempre dispostos a atender e ajudar, afinal, todos são responsáveis no processo de proporcionar uma boa experiência para os hóspedes. Os detalhes fazem a diferença, como perguntar se a pessoa teve uma boa viagem, se já conhece a cidade, deixar um mimo no quarto, como um bombom e uma carta assinada pelo gerente”, diz.

No entanto, existem alguns fatores que podem fazer com que a experiência de um hóspede seja negativa. O principal deles é o hotel não entregar os serviços contratados pelo cliente. Por exemplo, contratar um estacionamento gratuito, mas quando chegar no hotel, o valor ser cobrado. É preciso tomar cuidado com o que é oferecido nos sites onde o empreendimento é comercializado. Quando o hóspede chega, espera que as expectativas sejam atendidas acima do que foi esperado, e não abaixo.

De acordo com Libreti, um hóspede bem atendido pode elogiar o hotel para uma ou duas pessoas, mas um hóspede mal atendido irá criticar para todos. “Com os canais de comunicação das redes sociais, qualquer pessoa pode falar mal e detonar a marca, que é tão difícil escalar e construir. Então, além de não comprar novamente e não indicar, o cliente vai reclamar e isso prejudica a reputação do empreendimento. Ou seja, o hotel ganha má fama e um possível hóspede vai ter receio de comprar de você”, ressalta.

Por outro lado, é possível evitar essas situações. A Bitz oferece uma solução conhecida como Bitz Hotel, que conta com um módulo easy check, que é o portal do hóspede. O hotel manda uma avaliação durante e depois da hospedagem, justamente para evitar eventuais complicações. Caso haja alguma reclamação, o hóspede vai fazer por meio desse canal e os colaboradores do hotel conseguem ter acesso à informação, com o objetivo de sanar o problema ainda durante a estadia.

Libreti reforça que se o hóspede fizer uma reclamação ao final da hospedagem, existem meios de tentar resolver. “Tudo tem que ser atendido e respondido. É preciso assumir os erros, não adianta se esconder e fugir, converse e peça desculpas aos hóspedes. Também é possível conceder um voucher. Temos que ouvir os hóspedes, a recepção é um dos maiores canais para entender pedidos e reclamações. Porém, os colaboradores devem estar preparados para tomar atitudes. Por essa razão, a pesquisa de satisfação é a melhor forma para garantir a fidelização do hóspede”, finaliza.

Sobre a Bitz Softwares

A Bitz Softwares é uma empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade. Com mais de dez anos de atuação, a empresa desenvolveu por meio de plataforma SaaS (Software as a Services), o primeiro Sistema de Gestão de Propriedade (PMS) para o segmento. Atualmente, a empresa oferece as soluções: Hotéis, Motéis, Restaurantes, Condomínios e meio de pagamento totalmente integrado às soluções.

Mais informações:

Seven PR

Alice Vieira