Em ação especial de relacionamento com o cliente, catarinense Frahm criou solução personalizada para morador de Itajaí, depois que “Ozzy”, de 11 meses, destruiu o equipamento original do dono
A Frahm, líder em sonorização de ambientes no Brasil, presenteou um cliente com um controle remoto da marca e outro fictício especialmente para o seu cão, que destruiu o produto original numa travessura. “Ozzy”, de 11 meses, está em período de adaptação no apartamento onde mora, em Itajaí, Santa Catarina, e alcançou o item em cima de um hack, mordendo e inutilizando o aparelho. O dono do animal entrou em contato com a fabricante para comprar outro controle, mas foi surpreendido pela atitude da empresa, que enviou controles novos e uma carta personalizada para a família.
O designer de interiores Marcos Henrique, de 28 anos, adotou o filhote em uma ONG e desde então vinha liberando os acessos do apartamento aos poucos para evitar que o cãozinho provocasse incidentes no imóvel ou se machucasse. A sala de TV foi um dos últimos lugares que Ozzy teve o acesso liberado, por conter um sofá e diferentes equipamentos eletrônicos, incluindo os sistemas de som da residência.
Não deu outra, travesso, o cachorro mordeu o sofá e outros utensílios, incluindo o equipamento remoto que ligava o sistema de sonorização. O equipamento ficou destruído e a cena foi registrada em fotos pelo tutor do animal.
“Costumo assistir filmes e o controle sempre está visível nesse ambiente, ele encontrou e pegou para brincar; uma única vez foi suficiente para deixá-lo num estado que não tem mais como utilizar. Com isso, falei com a Audio Prime, loja onde comprei o aparelho de som e eles passaram o contato da Frahm. Eu estava preparado para arcar com o prejuízo, mas eles deram uma solução rápida e simbólica. Fiquei surpreso por uma empresa desse porte ter esse cuidado com o cliente final”, destacou Marcos Henrique.
Andressa Cristina Pommerening de Medeiros, coordenadora de Relacionamento com o Cliente na Frahm, informou que a iniciativa da empresa é resultado de ações lideradas pelo time de Relacionamento com o Cliente, que é uma área relativamente nova, criada em dezembro de 2022. O time conta com uma equipe especializada para atender diferentes demandas de clientes e parceiros nos canais de atendimento da Frahm, incluindo pedidos de segunda via de boletos, garantias de produtos, rastreio de mercadorias e notas fiscais, entre outras solicitações.
Uma das diretrizes da equipe é buscar o encantamento do consumidor, mas para isso ocorrer é preciso haver um gatilho que justifique a idealização de uma ação diferenciada e uma oportunidade para ir além. Este foi o caso da história do cãozinho Ozzy.
“A Laisa, que realizou o atendimento, começou a rir da situação e comentou que deveríamos fazer um mural com fotos dos cachorros que destroem os controles dos seus donos. Pedimos para ele (Marcos) mandar uma foto, ele enviou, e decidimos que precisávamos fazer algo não só para resolver o problema, mas encantar esse cliente”, destaca.
A maneira encontrada foi simples, mas genuína: o envio de uma caixa com os produtos e uma mensagem personalizada. “Olá Marcos e Ozzy, a Frahm tem como propósito estar presente na vida das pessoas, proporcionando felicidade e gerando momentos memoráveis. Para você Marcos, um controle novinho em folha para que você possa continuar desfrutando de um ótimo som com seus equipamentos Frahm! E para o Ozzy (para que ele não fique com ciúmes) mandamos um controle próprio, para que ele possa brincar, se divertir e gerar ainda mais momentos memoráveis”, dizia o texto.
Segundo a Frahm, para além de gerar aproximação e satisfação do cliente com a marca, o diferencial da ação está em demonstrar para cada cliente que o atendimento, dentro do possível, é personalizado. “Queremos que nossos clientes saibam que eles não são só mais um número, que realmente nos importamos com suas histórias“, finaliza Andressa.
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