Focar na experiência de clientes tem se mostrado uma estratégia crucial para empresas que querem se diferenciar no mercado, com resultados positivos inclusive no posicionamento de marca. Por esse motivo, companhias têm aumentado seus investimentos nessa área e, segundo a binds.co, startup responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil, cresceu 70% o número de empresas interessadas em seus serviços entre 2020 e 2022.
A startup garante que a mudança de cenário nos negócios, com a maior oferta de serviços remotos adotados durante a pandemia, acelerou a busca por ferramentas e sistemas online que facilitem e aprimorem o relacionamento com clientes. “Um levantamento do MIT SMR Connections, realizado entre agosto e setembro de 2021, apontou que quase 50% dos profissionais entrevistados globalmente afirmaram que suas empresas planejavam fazer mais investimentos em tecnologia na experiência do cliente nos próximos dois anos, podendo, em alguns casos, dobrar o valor até 2023. O que entendemos disso é um desenvolvimento do setor nunca visto antes, com oportunidade para geração de empregos e comercialização de novos produtos e serviços”, conta Lucio Tezotto, COO da binds.co.
O público consumidor hoje também já tem maior consciência sobre esse tema. “Em um estudo para o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram a experiência do consumidor mais importante hoje do que há 2 anos – o que já conseguimos notar também em pesquisas de mercado. Quando os questionamos sobre o que os levaria (ou os manteria) como clientes de determinada empresa, o fator mais relevante é experiência obtida”, informa o executivo.
A binds.co considera que monitorar a jornada e satisfação dos clientes afeta diretamente o desempenho financeiro das organizações, já os brasileiros tendem a pagar mais por produtos ou serviços que ofereçam boas experiências, especialmente se isto significar uma experiência online, rápida e simples. “Mesmo que o foco não seja receita, esse assunto não pode mais ser ignorado, já que clientes consideram abandonar uma marca caso vivenciem uma única experiência ruim. Não tem mais como não cuidar bem dos clientes”, sintetiza.
Iniciativas voltadas para a melhoria da experiência do cliente vão desde aumentar a disponibilidade de canais de atendimento e suporte, investimento em tecnologia para automações e integrações e chegam até a iniciativas internas, com melhoria de processos e capacitação e preparação dos times para atender às novas expectativas dos clientes.
Algo que parece ter se tornado uma unanimidade, porém, é o uso de dados para tomada de decisão. Independentemente do mercado e segmento que a empresa atue, coletar dados, saber interpretá-los e, principalmente, tomar iniciativas amparadas por eles já fazem parte de organizações comprometidas com a opinião de seus clientes. “Mas para que isso funcione, é preciso que todos entendam o papel estratégico dessa iniciativa”, afirma.
5 ações voltadas para CX que sua empresa não pode deixar de realizar
Para ajudar quem se interessou sobre o assunto e está decidido a fazer parte desse movimento, a binds.co separou 5 ações de Customer Experience que, se colocadas em prática, serão percebidas em um curto espaço de tempo. São elas:
Pós-vendas
“Tanto equipes como tecnologia precisam ser dedicadas a validar se o que cliente contratou ou comprou foi entregue ao longo de toda relação comercial” atesta Tezotto, ao destacar que entender se as dores e problemas que os clientes possuíam foram sanados ou resolvidos deve ser o foco principal de toda iniciativa de pós-vendas. “O sucesso da sua empresa depende do sucesso dos seus clientes – e isso não é um mero clichê. Por isso, invista em capacitação e treinamento da sua equipe, e não economize em ferramentas e sistemas que farão a diferença nas entregas da sua empresa”.
Ferramentas de CRM
Obter informações e dados de clientes tornou-se ainda mais importante e estratégico no mundo digital e conectado. Conhecer o comportamento dos clientes, entender preferências e consumos pode ser o detalhe que fará a diferença em uma venda ou na manutenção de um relacionamento de negócios. “Invista em uma ferramenta de CRM que responda perguntas sobre essas questões e que alimente seu time com informações que podem e devem ser utilizadas para maximizar resultados. Um CRM bom é um CRM que conta o que você e sua empresa precisam saber sobre o seu cliente”.
Jornada do seu cliente
Crie uma jornada com a visão e perspectiva do cliente sobre o seu negócio, produto ou serviço, considerando e dividindo-a em etapas, como pesquisa pelo serviço e marca, momento de compra, momento de aquisição e pós-vendas. Entenda todos os pontos de contato e itens que que precisam ser previstos para que essa experiência seja uniforme – e positiva – de ponta a ponta. Preveja possíveis dificuldades e necessidades de apoio do seu time para que o cliente tenha sucesso.
Omnichannel
Atendimento presencial, telefone, e-mail, chat, whatsapp, bot, videoconferência, aplicativo, FAQ, base de conhecimento, blog e outros: esses são os canais de comunicação mais frequentemente utilizados e citados, tanto por clientes quanto empresas.
Um atendimento pode se iniciar por e-mail, passar para o bot, entrar em seguida no chat e ser finalizado com uma videoconferência – a questão é: sua empresa está preparada para essa nova dinâmica?
Invista em tecnologias e treinamentos capazes de garantir que qualquer canal de atendimento ou equipe de funcionários estejam preparados para gerar experiências iguais de atendimento e apoio a seus clientes, independente de por onde ele começar – ou terminar.
Não se esqueça que, tendo 3 ou 10 canais de atendimento, sua empresa continua sendo apenas uma, e o seu cliente espera ser atendido da mesma forma, respeitando qualidade, atenção e solução.
Monitoramento em tempo real
Adquira ferramentas que meçam em tempo real o retorno dos investimentos em marketing, do lançamento de campanhas de novos produtos e no que os seus clientes estão achando de tudo isso e muito mais. Dessa forma, sua empresa será capaz de medir se algo não está funcionando, corrigir o percurso e evitar de investir esforços no que não vai funcionar.
No caso da experiência de clientes, a plataforma da binds.co oferece um dashboard de visão rápida que é atualizado em tempo real com pesquisas de clientes que podem ser realizadas por diversos canais. Os dados dos clientes são tabulados automaticamente e geram gráficos e tabelas, possibilitando monitorar promotores, detratores e neutros, clientes satisfeitos e insatisfeitos, por meio de questões de múltipla escolha ou campos abertos. “Levamos tão a sério a questão da monitoria que agora já conseguimos entender inclusive o sentimento em relação à empresa, serviço, produto ou processo, gerando um score ao longo do tempo – tudo isso com o auxílio de machine learning e inteligência artificial”, finaliza Tezotto.
Para mais informações, acesse: www.binds.co
Sobre a binds.co
A binds.co é uma startup de tecnologia de dados responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes no Brasil. Fundada em 2015, já enviou mais de 150 milhões de pesquisas de satisfação e experiência de relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para 5 continentes. Sua plataforma homônima, White Label, multimétrica, multipesquisa e 100% SaaS, mapeia a jornada de clientes de ponta a ponta em todos os setores da economia, tabulando e gerando gráficos e insights em tempo real. Com mais de 500 clientes em carteira, a binds.co atende empresas como Itaú, BTG Pactual, Banco BV, Elo, Bayer, TOTVS, Sem Parar, Tok&Stok, Vivo, Oi, SEBRAE, DPaschoal, Unimed e Danone, entre outras.
Angelica Kernchen
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